Работа с отзывами клиентов в интернете имеет огромное значение для успеха ресторана. Вот несколько ключевых причин, почему это так важно.
Почему работа с отзывами - это важно
Приводят новых гостей
Потенциальные гости часто ищут информацию о ресторанах в интернете перед посещением. Если у вас много положительных отзывов, то это может привлечь больше посетителей и стимулировать их прийти к вам, так как отзывы - это независимый и объективный источник информации о вашем ресторане.
Положительные отзывы создают положительное впечатление и убеждают потенциальных гостей в том, что они смогут насладиться хорошим обедом или ужином у вас: в мире, где конкуренция в ресторанной индустрии очень высока, положительные отзывы и высокая оценка могут выделить ваш ресторан среди других и помочь привлекать и удерживать клиентов.
Улучшают сервис
Активное управление отзывами позволяет выявлять и решать проблемы и недоразумения в обслуживании гостей. Отрицательные отзывы могут быть ценным источником обратной связи, и, работая над ними, вы можете улучшать качество услуг, обучать персонал и устранять недостатки.
Это повлечет за собой увеличение положительных отзывов.
Вовлекают
Работа с отзывами позволяет установить более глубокое и интерактивное взаимодействие с гостями. Вы можете благодарить за положительные отзывы, отвечать на вопросы и комментарии, создавая тем самым более тесные отношения и выращивать более лояльную аудиторию.
Итак, работа с отзывами клиентов в интернете является важным элементом успешного маркетинга ресторана. Она помогает улучшить репутацию, привлечь новых клиентов и установить долгосрочные отношения с посетителями, что, в конечном итоге, способствует росту вашего бизнеса.
Как ресторану получать больше положительных отзывов и меньше негативных?
Маркетологи, администраторы, управляющие и владельцы ресторанов, кафе или баров постоянно задаются этим вопросом.
Мы рекомендуем ресторанам всесторонне работать с отзывами: в идеале нужно поставить работу с отзывами на поток и методично её проводить,
- говорит один из сооснователей агентства digital4rest Андрей Киселёв.
Обычно для управления отзывами рекомендуется внедрять трёхэтапную систему:
Фильтруем негатив
На базе сайта создаем механику, которая негативные отзывы уводит в телеграм-чат с администраторами и управляющим, а положительные - на сервисы отзовиков (Я.Карты, 2ГИС).
При этом на столах в ресторане размещаются qr-коды со ссылкой на эту страницу, а официанты обращают внимание на возможность оставить отзыв.
Такая довольно простая механика позволяет значительно увеличить рейтинг ресторана, а также сфокусировать управленцев на решении проблем, которые приводят к негативу. Мы внедрили такую методику в десятках ресторанов - положительный эффект есть во всех: рейтинг растёт, с негативном администраторы работают, а не просто "забивают",
- рассказал о выгодах такого подхода другой сооснователь digital4rest Александр Шальнов.
Смотрим за NPS
NPS (Net Promoter Score) - это метрика, используемая для измерения уровня удовлетворенности клиентов и их готовности рекомендовать ваш ресторан другим.
Здесь также можно использовать технологию на базе сайта: создается страница с параметрами NPS, которая потом транслируется на планшет, установленный на выходе из ресторана.
Гостям не нужно регистрироваться или заполнять какие-то данные - просто подвигать бегунок с оценкой и нажать кнопку "Отправить",
- поясняет Александр Шальнов.
Далее все оценки падают в телеграм-чат и параллельно обрабатываются в нашей простой для освоения аналитической системе - так можно отслеживать "просадку" в сервисе, на кухне или по бару и принимать какие-то бизнес-решения на этот счёт.
Управляем репутацией с Roсket Data
Отзывы требуют постоянного мониторинга и реакции - даже положительные. Так гости чувствуют, что ресторан работает над качеством и взаимодействует с аудиторией.
Обрабатывать массивы отзывов мы всегда советуем через платформу Rocket Data. На ней можно удобно классифицировать отзывы в разных отзовиках, отвечать на них, анализировать и выстраивать коммуникацию ресторана с гостями,
- говорит Андрей Киселёв.
Что делать, если написали негативный отзыв ресторану
Штош... Такое бывает - иногда негативные отзывы попадают в отзывики, здесь ничего не поделать.
Самый правильный вариант - написать гостю, что понимаете его недовольство и разберётесь с причиной.
Если есть прямой контакт - лучше написать или перезвонить, выяснить причину недовольства и то, как видит ситуацию гость, а также предложить какой-то бонус: например, в отделе маркетинга попросить промокод на доставку или бесплатный десерт.
Естественно, никуда не деваются управленческие решения: нужно разобраться, почему так произошло и что нужно сделать, чтобы такого не произошло впредь.
Так вы сможете извлечь пользу из негатива: гость не будет полностью разочарован в вашем ресторане, а в будущем эта ситуация уже с меньше вероятностью станет причиной для нового негатива (если, конечно, были приняты управленческие решения).
А отзыв - пусть остается в отзывике, ничего страшного. Ведь оценка 5.0 выглядит неестественно. Лучше удерживать балл в коридоре 4.8 - 4.9.